Jahrbuch des Finanzplatz Hamburg: Beitrag zur außergerichtlichen Streitbeilegung
Beschwerdemanagement und Kundenbindung
Das Beschwerdemanagement ist bei vielen Unternehmen als elementarer Baustein einer guten Kundenbindung in den Fokus gerückt. Kunden erwarten zumeist nicht, dass immer alles reibungslos läuft. Sie erwarten jedoch, dass ihre Beschwerden ernst genommen werden. Ein miserables Beschwerdemanagement zieht entsprechend schlechte Bewertungen in den sozialen Medien nach sich. Kundenbefragungen haben ergeben, dass beim Kauf meist nicht der günstigste Preis im Vordergrund steht, sondern die unkomplizierte Abwicklung und die Wahrnehmung, dass mit Reklamationen anständig verfahren wird.
Gesetzliche Rahmenbedingungen
Gemäß § 36 des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes hat jedes Unternehmen mit mehr als zehn Beschäftigten, das gegenüber Verbrauchern eine Website oder AGB verwendet, die Pflicht, den Verbraucher leicht zugänglich und verständlich zu informieren, ob es bereit oder verpflichtet ist, an einem außergerichtlichen Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Darüber hinaus besteht für jedes Unternehmen unabhängig von seiner Mitarbeiterzahl, also auch für Einzelunternehmer, die Verpflichtung, bei einer Kundenbeschwerde, die nicht beigelegt werden kann, auch im Ablehnungsschreiben mitzuteilen, ob es bereit oder gar verpflichtet ist, an einem außergerichtlichen Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen.
Schlichtungsstelle für Versicherungs-, Anlage- und Kreditvermittler
Nach Auskunft des Bundesamts für Justiz haben inzwischen 25 Einrichtungen die Genehmigung des Amtes erhalten (Auflistung unter www.bundesjustizamt.de/Verbraucherstreitbeilegung.de). Immerhin 14 davon stammen aus dem Bereich der Finanz- und Versicherungswirtschaft. Auch die unabhängigen Anlage- und Kreditvermittler nach §§ 34 f) und i) der Gewerbeverordnung sind verpflichtet, ihre Kunden auf eine Verbraucherschlichtungsstelle hinzuweisen. Hier wurde vom VOTUM Verband Unabhängiger Finanzdienstleistungs-Unternehmen in Europa e. V., die Schlichtungsstelle für Gewerbliche Versicherungs-, Anlage- und Kreditvermittler eingerichtet, die am 27. März 2018 die Zulassung des Bundesamts für Justiz erhalten hat.
Die Schlichtungsstelle erleichtert den registrierten Anlage-, Kredit- und Versicherungsvermittlern nicht nur ihre Hinweispflichten, sondern übernimmt auch die Durchführung von Schlichtungsverfahren vor versierten und auf die Fachthemen vorbereiteten Richtern. Als Schlichter fungiert der ehemalige Präsident des Oberlandesgerichts Bremen, Wolfgang Arenhövel.
Vorteile für Verbraucher und Gewerbetreibende
Schlichtungsverfahren haben erhebliche Vorteile – für beide Seiten. Für Verbraucher sind sie kostenfrei, für die Vermittler nur mit geringen Gebühren verbunden, die lediglich einem Bruchteil etwaiger Prozesskosten entsprechen. Beide Parteien erhalten im Schlichtungsverfahren durch versierte Richter eine Orientierung, wie die Sachlage zu beurteilen ist. Der Schlichtungsspruch ist für beide unverbindlich, kann jedoch, wenn er angenommen wird, zu einer kurzfristigen Beilegung der Auseinandersetzung beitragen – und zwar ohne die belastende Erfahrung, die eine gerichtliche Auseinandersetzung häufig mit sich bringt.
Diesen und weitere Beiträge finden Sie im aktuellen Jahrbuch des Finanzplatz Hamburg unter https://finanzplatz-hamburg.com/de/finanzplatz-hamburg/jahrbuch-2018-19.html